Como saber quando o cliente está com a razão?
O jargão popular de que "o cliente tem sempre a razão" certamente contribuiu para a geração de alguns problemas entre cliente e fornecedor. E isso sem falar sobre o Código de Defesa do Consumidor, que veio para regulamentar tal relação. O compromisso assumido pelas partes deve ser cumprido. Esse é o princípio de um boa negociação.
Para que haja entendimento entre as partes, antes de se iniciar o processo, devem-se estipular os parâmetros que balizarão a execução do projeto ou do serviço, procurando, ao máximo, evitar pontos que possam deixar dúvidas sobre quem tem ou não a razão.
Vamos pensar um pouco sobre o que o cliente deseja. Ele deseja ser atendido em seus anseios, certo? Mas será que deixou isso claro para seu fornecedor? Será que o seu fornecedor entendeu a sua demanda? Se for uma negociação técnica, é mais fácil, pois teremos em mãos as especificações, normas e procedimentos, mas se for um serviço, pode-se ter alguma demanda subjetiva que tenderá a ocasionar algum desentendimento. Principalmente se for uma prestação de serviço. Isso porque o cliente poderá, durante a execução, ter uma visão diferente da que foi previamente combinada e solicitar "uma pequena alteração", sob o seu ponto de vista, que gerará um grande transtorno para o fornecedor. E quem arca com os valores que a "pequena alteração" vai gerar?
Uma situação que é mais comum do que se imagina. Quando se trata de um projeto técnico, é muito mais fácil de entrar em acordo, pois a relação cliente-fornecedor é orientada por normas e procedimentos técnicos, que igualmente norteiam a "discussão", sem grandes riscos de divergências.
A negociação entre as partes é sempre o melhor caminho para equacionar impasses. Compromisso assumido é compromisso que deve ser cumprido. O mais difícil é que nem sempre estamos certos. Baseado nisso, eu diria que sem sempre o cliente tem razão, mas volto à velha negociação, base de todo e qualquer bom relacionamento entre as duas partes de um negócio.
Texto de autoria de Celso de Camargo Campos - Diretor da Apex Executive Search.